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第十二章 团体学习



  波士顿赛尔提克篮球队的球员罗素(Bill Ruesell)曾经如此描写他们的球队:“就像其他专业领域一样,我们也是由一群专家组成的团体,我们的表现依靠个人的卓越以及团体的良好合作。我们都了解彼此有互相补足的必要,并努力设法使我们更有效地结合……。然而有趣的是,不在球场上时,按照社会的标准来看,我们多数是古怪的。绝不是那种能跟别人打成一片,或者刻意改变自己来迎合别人的人。”
  罗素告诉我们,使他的球队打起球来与众不同的,不是友谊,而是一种团体关系。大伙儿在球场上的配合,使团体产生登峰造极的演出,那种高度的默契,难以用笔墨来形容,几乎像慢动作般的清楚,任何神奇的妙传或投射都可以发挥到不可思议的境界。

               潜在的团体智慧

  罗素所属的球队(在十三个球季中得过十一次NBA总冠军)呈现出一种我们称之为“整体搭配”(alignment)的现象,即一群人良好地发挥了整体运作的功能。然而在多数的团体里,成员各自朝向交错的目标努力。如果我们为这种团体画一幅图,看起来可能像是图12—l所示。   

  未能整体搭配的团体,许多个人的力量一定会被抵消浪费掉。个人可能格外努力,但是他们的努力未能有效地转化为团体的力量。当一个团体更能整体搭配时,就会汇聚出共同的方向(图12—2),调和个别力量,而使力量的抵消或浪费减至最小,发展出一种共鸣或综效,就像凝聚成束的雷射光,而非分散的灯泡光;它具有目的一致性及共同愿景,并且了解如何彼此截长补短。   

  这也不是指个人要为团体愿景而牺牲自己的利益;而是将共同愿景变成个人愿景的延伸。事实上,要不断激发个人能量,以使团体力量提高的大前提,乃先要做到整体搭配。在团体中,如果个人的能量不断增强,但是整体搭配的情形不良,只会造成混乱,而使团体的管理更加困难,如图12—3所示。
  “团体学习”是发展团体成员整体搭配与实现共同目标能力的过程。它是建立在发展“共同愿景”这一项修炼上。它也建立在“自我超越”上,因为有才能的团体是由有才能的个人所组成的。但是只有共同愿景和才能还不够;世界上不乏由有才能之士所组成的团体,其成员虽然暂时共有一个愿景,却无法共同学习。伟大的爵士乐团的先决条件,虽是拥有才能出众的团员和一个共同愿景,但是真正重要的是这些音乐家知道怎样一起演奏。
  组织在今日尤其迫切需要团体学习;无论是管理团体,产品开发团体,或跨机能的工作小组。以壳牌石油企画主任德格的话来说,团体就是彼此需要他人行动的一群人。而团体在组织中渐渐成为最关键的学习单位,之所以如此,是因为现在几乎所有重要决定都是直接或间接透过团体作成,而进一步付诸行动的。在某些层次上,个人学习与组织学习是无关的,即使个人始终都在学习,并不表示组织也在学习。但是如果是团体在学习,团体变成整个组织学习的一个小单位,他们可将所得到的共识化为行动;甚至可将这种团体学习技巧向别的团体推广,进而建立起整个组织一起学习的风气与标准。

              团体学习的三个面向

  在组织内部,团体学习有三个面向需要顾及。首先,当需要深思复杂的议题时,团体必须学习如何革取出高于个人智力的团体智力。这说起来容易,但组织中常有一些强大的抵消和磨损力量,造成团体的智慧倾向小于个别成员的才智。这些力量有许多是可由团体成员加以控制的。
  其次,需要既具有创新性而又协调一致的行动。在一流的球队和爵士乐队中,便常会发现这种既有自我发挥的空间,而又能协调一致的方式。在组织中,杰出团体也会发展出同样的关系——一种“运作上的默契”;每一位团体成员都会非常留意其他成员,而且相信人人都会采取互相配合的方式行动。
  第三,不可忽视团体成员在其他团体中所扮演的角色与影响。譬如高阶管理团体大部分的行动,实际上是透过其他团体加以实现。因而,一个学习型的团体,可透过广为教导团体学习的方法与技巧,不断培养其他的学习型团体。
  虽然团体学习涉及个人的学习能力,但基本上它是一项集体的修炼。因而,强调个人正在精进的团体学习修炼是没有意义的。
  团体学习的修炼必须精于运用“深度汇谈”(dialogue)与“讨论”,这是两种不同的团体交谈方式。深度汇谈是自由和有创造性地探究复杂而重要的议题,先暂停个人的主观思维,彼此用心聆听。讨论则是提出不同的看法,并加以辩护。深度汇谈与讨论基本上是能互补的,但是多数团体缺乏区分及妥善运用这两项交谈技巧的能力。
  团体学习也包括学习如何避开与上述这两种有建设性的交谈相反的巨大力量。其中首推阿吉瑞斯所称的“习惯性防卫”——那些使我们及他人免受威胁与窘困的习惯性互动方式,它将阻碍我们的学习。譬如,在面对意见冲突时,团体成员往往不是折衷妥协,就是争得你死我活。当解开学习性防卫的症结时,便可发掘出原先不曾注意的学习潜力。首先,我们必须运用第十章中所介绍的探询与反思技巧,让我们开始释出这个能量,然后我们才得以专注于深度汇谈与讨论。
  由于系统思考的中心信念是“我们的行动造成现况”,因此特别容易挑起自我防卫。为了避免别人指控是自己的策略造成这些问题,团体可能因而抗拒采用更有系统性的方式来察看问题。许多团体口头上虽然拥护系统的观点,但实际上却从未付诸实行,从来不会用所有的心力来认真地检验自己的行动如何造成问题。系统思考需要一个真正成熟、能够深入探究复杂与冲突议题的团体,才能实行。
  最后,团体学习的修炼像任何的修炼一样,都需要练习。这正是现代组织所缺乏的。试想一个从不排演的交响乐团,将如何演出?一个从不练习的球队,将如何出赛?同样的,任何团体的学习过程,都是透过不断的练习与演出。目前我们还处于学习如何为管理团体创造类似练习机会的起步阶段。第十八章介绍“微世界”时将提供几个例子作为说明。
  尽管团体学习很重要,我们对它的了解却非常贫乏,对它的许多理论和实践方法,也都尚在试验阶段。我们必须要能更清楚地描述,当它发挥功能时的现象是如何?并且更明晰地区分,消极被动的“群体思考”,和真正有创造性的“群体智力”之不同。只有当我们能找回团体学习的有效方法,才能真正掌握建立杰出团体的要诀。这就是为什么精熟团体学习是建立学习型组织的一个关键步骤。

             团体是学习的最佳单位

  在《物理学及其他:相会与交谈》(Physics and Bexond:Encounters and Conversations)这本引人注目的书中,海森堡(Werner Helsenberg,首先提出“测不准原理”[uncertalnty principle]的现代物理学者)认为:“科学根源于交谈。在不同的人合作之下,可能孕育出极为重要的科学成果。”接下来海森堡回忆平生与鲍立(Pauli)、爱因斯坦(Einstein)、波耳(Bohr),以及其他在这个世纪前半叶改造传统物理学等伟大人物的交谈。这些海森堡认为对他的思考有不可磨灭影响的交谈,在某种程度上,也孕育了许多使这些人后来成名的理论。海森堡对交谈细节的回忆,说明合作学习具有令人吃惊的潜能;集体可以做到比个人更有洞察力、更为聪明。团体的智商可以远大于个人的智商。
  依海森堡所说的这些感想,那么团体学习这项修炼的重要贡献者之一,竟然是一位当代的物理学家鲍姆,就不足为奇了。鲍姆这位杰出的量子物理学家,发展出“深度汇谈”的理论与方法。当一群人进行深度汇谈时,他们是以开放的心胸,面对彼此之间一股更大的智识之流。深度汇谈是一个非常古老的观念,受到古希腊人的推崇,并被许多诸如美洲印第安人的原始社会加以实践。然而,深度汇谈在现代的世界几乎已经不复存在。其实。许多人都曾领略过深度汇谈,这种特殊的交谈方式,像是有它自己的生命一般自由发展,带着我们走上从来不曾想象、也未曾事先计划的方向。但是这样的体验难得碰上,因为深度汇谈通常都是情境的产物,不是有系统引导与苦心练习的结果。
  鲍姆关于深度汇谈理论与实践的近作,将本书前几章所讨论的几项修炼背后、两项主要的智识之流融汇起来:其一是对自然系统性或整体性的看法;其二是思考与内在“模式”之间的互动,以及认知与行动之间的互动。鲍姆说:“虽然有时候在处理较大的系统时非得分割成许多小部分来研究,量子论却提出,宇宙基本上是整体而不可分割的。就量子理论所要求的严谨水准而言,观察的工具与被观察的对象,彼此是以一种无法再予分割的方式相互加入。就此一严谨水准而言,认知与行动也是如此无法分割的。”
  这让我们回想起前面提过的系统思考关键特色:它要我们注意眼前所发生的事情,常是在我们认知引导下的行动所产生的后果。相对论也提出过类似的问题;鲍姆在1965年《狭义相对论》(The Special Theory of Relativity)一书中也曾经指出过。在这本书中,鲍姆开始更明确地把系统观点与心智模式连接起来。尤其是他认为科学的目的不是知识的累积(真正的科学家都深切了解,许多科学理论迟早都会被证实是错的),面是创造、引导和塑造我们认知与行动的“心智图”,它引导一种“自然与人类意识之间持续的相互加入(mutual Participation)”。
  然而,鲍姆最特出的一项贡献,在于把思维看作是集体的现象,因而对团体学习产生独到的见解。鲍姆很早就对“电子海”(electron sea)的集体特质,与我们思维运作方式之间的类比感到兴趣。稍后,他发现这个类比,对于帮助解释生命中每一个阶段都观察得到的“思维的反效果”很重要。鲍姆认为;“我们的思维是前后不一致的,而且所造成的反效果是这个世界上问题的根源所在。”他认为思维既然在很大的程度上是集体的,我们不能只是透过个人加以改善。“我们必须将思维看作是整体现象,起因于我们如何互动以及如何交谈。”

            深度汇谈:观察自己的思维

  交谈有两种主要类型,深度汇谈与讨论。一个团体如果要能拥有持续开创性学习的能力,这两种交谈都很重要,但是两者必须配合使用,以产生综效,才具有威力,然而如果不了解两者的差异,就无法运用它们产生综效。
  鲍拇指出,“讨论”(discussion)这个字跟“碰击”(Percussion)与“震荡”(concussion)有相同的字根。它的意象有点像打乒乓球般,将球来回撞击。一场讨论就像是球赛,透过参赛者所提供的许多看法,对共同感到兴趣的主题加以分析和解剖。这样做本来应该有用。然而,一个比赛的目的,通常都是为了要赢;这里所说的赢,是使个人的看法获得群体的接受。为了强化你自己的看法,你可能偶尔接受别人的部分看法,但是基本上你是想要使自己的看法胜过别人。然而,如果将胜利视为最优先,就无法将前后一致及追求真相视为第一优先。鲍姆认为我们需要一种不同的沟通方式,即“深度汇谈”,来改变这种优先顺序。
  相对于讨论,深度汇谈源自希腊的dialogos。dia意指“透过”,logos意指“文字”或“意义”。鲍姆认为dialogos之原义是“在人们之间自由流动的意义,就像流荡在两岸之间的水流那般”。鲍姆坚认在深度汇谈中,群体可以进入一种个人无法单独进入的、较大的“共同C义的汇集”,它是由整体来架构各个部分,而不是设法将各个部分拼凑成整体。
  深度汇谈的目的是要超过任何个人的见解,而非赢得对话;如果深度汇谈进行得当,人人都是赢家,个人可以获得独自无法达到的见解。“如此,以共同意义为基础的新心智开始呈现,大家不再以反对为主,他们也不能算是在互动,而是加入这个能够不断发展与改变的共同意义的汇集。”
  在深度汇谈时,大家以多样的观点探讨复杂的难题,每个人摊出心中的假设,并自由交换他们的想法。在一种无拘无束的探索中,人人将深藏的经验与想法完全浮现出来,而超过他们各自的想法。
  鲍姆认为:“深度汇谈的目的,在于揭露我们思维的不一致性,这种不一致的起因有三:一、思维拒绝周遭任何交流加入;二、思维停止追求真相,而像已设定好的程式,下了指令便不假思索地进行;三、思维所面对的问题,正源自它处理问题的方式和模式。”
  为了说明起见,试以偏见为例。一个人一旦开始对某一类人有刻板印象,这个想法就变成你行动的代理人,影响自己和这类人接触时的行为。然后对方的行为也会被你这种态度所影响。持有偏见的人,看不见偏见如何影响自己的所见和言行;如果看得见,那也就不是偏见了。偏见在思维运作的时候,总是无法被偏见的持有者察觉的。
  鲍姆曾将思维比拟成演戏:“思维总是代我们在前台表演,却又假装并不代表我们,它就像演员般,在舞台上演得浑然忘却他真实世界的角色。我们陷入思维的戏剧之中而不自知。所以每当我们开始思维,就会产生不一致性,因为真实世界已在转变而戏却照旧演下去。我们在戏中运作,定义问题,采取行动,‘解决’问题,然而却与所源出的周遭真实世界失去了联系。”
  深度汇谈便是一种帮助人们看清思维“代表”(representative)与“加入”(participatory)这两种本质的交谈方式,使我们对思维的不一致性更敏感,和减少面对思维不一致时的不安。在深度汇谈中,人们变成自己思维的观察者。
  我们可由深度汇谈中观察到思维是主动的。譬如在深度汇谈中,当冲突被摊出来时,我们很可能会感受到一种紧张状态,但是严格说来,紧张状态的来源是我们的思维。大家会说:“事实上,冲突源自于我们的思维以及我们执著的方式,而不是源自于我们自身。”一旦看清思维“主动加入”的本质,大家便会开始将自己与思维分解,而对自己的思维采取想更具创造性、而较少被动反应的立场。

             增进集体思维的敏感度

  在深度汇谈中的人也开始注意到思维的集体性本质。鲍姆说:“大多数思维的起源都是集体的,周围的每个人对自己的思维都有程度不同的影响;譬如语言完全是集体性的,如果没有语言,我们所知道的那些思维不可能存在。”我们所持的大多数假设,来自文化上可被接受的假设之中,很少有人学会真正自己独立思考。
  集体思维是一种过程,像是一个源源不断的水流,想法则像是浮在水流表面、而被冲上两岸的叶子,是那个思维过程所产生的结果。我们收集这些叶子,而把它们当作自己的“想法”,因为我们没看到产生想法的集体思维之流,所以误以为想法就是自己。
  在深度汇谈中,人们开始看见在两岸之间流动的水流。他们开始加入这个可以不断发展和改变的、共同意义的汇集。鲍姆相信我们平常的思维过程,像是一个“网目很大的网子,只能同住水流中最粗、最大的要素”。而在深度汇谈中,一种超乎平日思维的敏感度发展出来,这个敏感度像是一个网目很细的网,能够搜集思维之流中不易察觉的意义。鲍姆相信这个敏感度存在于真正智力的根部。
  因此,依鲍姆的看法,集体学习不仅是可能的,而且对于发挥人类智力的潜能至关重要。透过深度汇谈,人们可以互相帮助,觉察彼此思维中不一致的地方,如此集体思维才能愈来愈有默契。我们很难在此为默契下一个简单的定义,因为它不是和谐、一致、有秩序等所能表达的。
  然而,我们的重点不在于强求某种抽象的默契,而是在共同努力增进全体参与者对于所有可能形成的“不一致”的敏感度。矛盾和混乱或许是不一致的必然现象,但是最根本的不一致,还是在我们的思维产生了不是真正想要的后果。

               有效的深度汇谈

  鲍姆认为深度汇谈有三项必要的基本条件:
  一、所有参与者必须将他们的假设“悬挂”在面前。
  二、所有参与者必须视彼此为工作伙伴。
  三、必须有一位“辅导者”来掌握深度汇谈的精义与架构。
  这些条件可以降低彼此间意义流动的阻力,有助于群体内意义的自由流动。就像电路中的阻力会使电流产生热量,浪费能源,同样的,群体若以一般的方式运作时,也会像电路那样浪费能量。深度汇谈中会有一种“像超导体内的冷能源般”(在超导体中,由于电阻差不多为零,电流在其中流转时,只会产生微少的热量),能够使本来可能造成意见不和的“热话题”(可能引起争议的话题),变成可以讨论的主题,甚而变成窥见更深入见解的窗户。

              一、“悬挂”假设

  “悬挂”你的假设的意思是,先将自己的假设“悬挂”在面前,以便不断地接受询问与观察。这并不是抛弃、压制或避免表达我们的假设,更不是指发表意见是一件坏事,或者应当完全消除主观意识,而是察觉和检验我们的假设。如果我们一味为自己的意见辩护,或未察觉自己的假设,或未察觉我们的看法是以假设而非事实为依据,我们就无从悬挂自己的假设。
  鲍姆认为一个人一旦坚持“事情就是这样”,深度汇谈就被阻断。因此深度汇谈时,必须非常用心,因为“心智倾向于避免悬挂假设,而采用没有商量余地及非常肯定的意见,以使我们觉得必须为它辩护。”
  以一家高度成功的科技公司最高层管理团体的深度汇谈为例,参加的主管都觉得公司内的研发部门与其他单位之间存在很深的歧见;这个歧见是由于该公司自创办以来,一直重视研究发展。该公司在过去三十年之中,率先推出一连串轰动市场的创新产品,并成为该项产业的标准。产品创新是该公司市场声望的基础。因而,即使这个部门间的歧见造成了许多问题,还是没人有勇气把它提出来谈论。该公司长久以来十分珍惜它的技术领先地位,并且赋予具有高度创造能力的工程师,追求自己产品愿景的自主性。
  当被要求谈论“悬挂所有的假设”时,行销主管问道:“所有的假设?”“是的,所有假设。”他得到肯定的回答,但是看起来很困惑。在接下来的谈话中,行销主管承认自己心中持有研发部门自视为公司得胜关键的假设,并由此他进一步假设这使研发部门漠视可能影响产品发展的市场资讯。研发部门经理这时表示,他也假设别人是这样看他,而令人意外的,他觉得这个假设限制了研发部门的效能。于是双方都体认出这些假设全是“假设出来的”,而不是经过验证的事实。结果,接下来的深度汇谈变成很开放,对一些看法进行不同的探讨,讨论之诚恳和深入是前所未见的。
  “悬挂假设”,很像第十章“心智模式”所讨论的反思与探询技巧中所看到的“跳跃式的推论”与“探询推论背后的论证”。但是在深度汇谈中,悬挂假设必须集体去做。团体悬挂假设的修炼,可以让成员更清楚地看见他们自己的假设,因为此时可以把自己的假设跟别人的假设对照。鲍姆认为悬挂假设是件不容易做好的事情,这是因为思维本质的缘故;思维会不断的使你深信,事情原本就该如此。团体悬挂假设的修炼,是此种错觉的解毒剂。

             二、视彼此为工作伙伴

  团体的成员只有视彼此为工作伙伴,才能共同深入思考问题和发生深度汇谈。视彼此为工作伙伴很重要,因为在团体沟通的过程中,彼此的思维会不断地补足和加强。把彼此视为工作伙伴,能产生较好的互动。这看似简单,但是它能够使情况大为改观。
  视彼此为伙伴,对于建立一种成员彼此间关系良好的气氛,以及消除深度汇谈时由于阶级差距所带来的障碍有所帮助。因为在深度汇谈中,人们确实觉得好像他们是在建立一种新的、更深入的了解。彼此视为伙伴,看似简单,却极为重要。我们跟伙伴与非伙伴的交谈方式不同。有趣的是,随着深度汇谈的进展,团体成员会发现,甚至跟那些原先与他们没有多大共同处的人,也发展出伙伴的感觉;其中关键在于彼此视为伙伴的意愿。此外,将假设悬挂出来也常令人觉得不安,视彼此为伙伴可以减少这种不安的感觉。
  工作伙伴的关系,并不是说需要赞成或持有相同的看法。视彼此为伙伴真正能发挥力量,反而是在看法存有差异的时候。虽然伙伴的感觉,在每个人都赞成的情况下较为容易产生;但如能在意见出现重大不一致的情况下,发展出此种视“反对者”为“意见不同的伙伴”的想法,则收获更大。
  鲍姆认为在组织进行深度汇谈是极不容易的,主要是由于组织阶层会使伙伴关系难以建立。他说:“阶层和深度汇谈是背道而驰的,而组织要避开阶层结构很困难。”他问道:“那些掌握权力的人真能和部属平起平坐吗?”这样的问题对组织中的团体有几项启示。第一,每一位参加深度汇谈的人,真正想要得到深度汇谈好处的意愿,必须高于保持阶层优势的欲望。在组织的深度汇谈中,不但要除去因地位高而可能占优势的情况,同时要避免因地位低而害怕陈述自己看法的情况。深度汇谈是极有趣的,但需要有意愿多方探索这些被提出的新构想,并检验和测试它们。如果过度关切谁说了什么,或自己的想法是否愚昧可笑,“深度汇谈”就不再是有趣的过程了。
  悬挂假设及视彼此为伙伴这些条件一定要确实做到。我们发现,在团体中,如果每个人事先知道他在深度汇谈中被期望什么,则许多组织中的团体都具有接受这项挑战的能力。事实上,我们在内心深处都有深度汇谈的渴望,特别是在针对最重要课题的时候。但这并不意味在组织内深度汇谈总是可以做到的;如果参加深度汇谈的成员,不愿奉行悬挂假设与建立伙伴关系的条件,是不可能做到深度汇谈的。

          三、掌握深度汇谈精义与架构的辅导者

  缺乏熟练辅导者的情况下,过去的思维习惯会不断把我们拉向讨论,而拉离深度汇谈。尤其是在发展深度汇谈成为团体修炼的早期,我们习于将思维所代表的假设视为真相本身,相信自己的想法比别人的更正确,并怯于在众人面前将自己的假设悬挂出来;至于要将“所有的假设”都悬挂出来,更是令人感到不安。(总是该有一些假设要保留一下吧;否则叫我怎么做人?)
  一个深度汇谈的辅导者必须做好一个“过程顾问”(process faclltator)的许多基本工作,这包括帮助人们了解他们自己才是过程与结果的“主人”——对深度汇谈结果负成败责任。如果辅导者未能扮演好角色,让成员感觉某项话题被刻意地禁止,成员便会开始抱着保留的态度,而不愿悬挂假设。辅导者也必须保持对话的进行顺畅而有效率。如果有人在不该讨论时,开始把过程转向讨论,辅导者要能及时识别并佐正之。更重要的是,辅导者对于进行中的汇谈过程,总是小心翼翼地拿捏应该启发或直接协助,且不以专家的姿态出现,以免有些成员因过份注意辅导者而分散了注意力,或疏忽了自己的想法及责任。
  除此之外,辅导者的另一项功能是:基于他对深度汇谈的了解,使他可以透过参与去影响深度汇谈发展的动向。譬如,在某一个人作了某项观察与推论之后,辅导者可能提醒大家:相反的情况也可能是对的。也就是说,除了担任深度汇谈的提醒者之外,辅导者的参与也是一种深度汇谈的示范。深度汇谈的艺术在于体验其中的意义,也就是看清当下需要说的话。辅导者只在必要的时刻讲话,而且做正确的示范,这比任何抽象的说明更能加深他人对深度汇谈的体认。
  当团体养成了深度汇谈的经验与技能,辅导者的角色渐渐变成不那么重要,或可以成为参与者之一。一旦成员深度汇谈的技巧养成了,团体就养成一种没有领导者的群体。在习于深度汇谈的社会中,通常不需要指定辅导者。譬如,许多美国印第安族群,深度汇谈的修炼境界便已高达如此;其中巫医和智者各有他们自己的角色,但是群体能够靠自己开始进行深度汇谈。

             交互运用深度汇谈与讨论

  在团体学习之中,讨论是深度汇谈不可少的搭配。讨论是提出不同看法并加以辩护,这可能对整个状况提供有用的分析。深度汇谈则是在提出不同的看法,以发现新看法。通常我们用深度汇谈来探究复杂的问题,用讨论来作成事情的决议。因此如果团体必须达成协议,并必须作成决定,讨论是需要的。在讨论之中,大家依据共同意见,一起来分析,以及衡量各种可能的想法,并由其中选择一个较佳的想法(也许是原来的想法之一,或是从讨论中得到的新想法)。如果具有成效,讨论将汇集出结论或行动的途径。相反的,深度汇谈是发散性的;它寻求的不是同意,而是更充分掌握复杂的议题。深度汇谈和讨论都能产生行动的新途径;如何行动通常是讨论的焦点,然而新的行动只是深度汇谈的一种副产品。
  一个学习型的团体善于交互运用深度汇谈与讨论。二者的基本规则不同,目标也不同,如果无法加以区别,通常团体就既不能深度汇谈,也无法有效地讨论。
  经常深度汇谈的团体,成员之间会逐渐形成一种独特的关系。虽然这种关系对讨论不一定有所帮助,但是他们发展出一种彼此间深深的信任。他们对每一位成员独特性的观点,逐渐有了充分的了解。另外,他们体会如何温和主张自己的看法,而使更广泛的见解逐决出现。他们也学习如何持有立场,而不被自己的立场所“持有”的艺术。当需要为自己的看法辩护时,他们不会冲动,或固执己见、毫无转圜的余地,或把赢当作第一要务。
  此外,与深度汇谈所需的技巧大致相同,探询与反思(本书第十章“心智模式”所介绍的)也是讨论必备的技巧。事实上,深度汇谈如此重要的理由之一,是它提供一个有安全感,又可让心灵自由发展的环境,使这些技巧得以磨练,并能引发深入的群体学习。

            反思、探询是深度汇谈的基础

  在鲍姆的思想中,我们得到了在第十章中所谈的“行动科学”方法的回响,即让个人的想法摊出来接受影响的重要性,以及澄清我们的心智模式与真相混淆的问题。鲍姆的成就之所以不凡,是因为他清晰地描述了一个新的愿景,指出在群体之中一种新的可能,以超越行动科学家所指陈的“无能为力”。此外,鲍拇指出深度汇谈是一种团体的修炼,无法由个人达成。
  深度汇谈的目标之一是,为一个群体汇集更多的意义和想法。这个目标,乍看之下可能显得有些难于理解,但对于长久以来一直想培养集体探询与建立共识的管理者而言,是深切需要的。
  这些管理者早就学会区别两种类型的共识:一种是“向下聚焦”型的共识,在各种个人观点之中找出共同部分:另一种是“向上开展”型的共识,寻找一个比任何个人观点为大的景象。第一类型共识是以个人观点的内容为出发点,找出自己与他人看法的共同部分,而建立起大家都同意的共同立场。第二种类型则是一种探究真相的方式,是以每个人都有一个观点的想法为基础,来建立更高层的共识。每个人的观点都是对一个较大真相的独特视角;如果我们彼此能透过别人的观点来“向外看”,则每一个人都将多看到些自己原来看不到的事物,而深度汇谈有助于形成这种共识。
  如果深度汇谈明确地成为团体学习的一个特有的愿景,那么反思与探询的技巧,对于实现这个愿景是不可或缺的。正如个人愿景提供建立共同愿景的基础,反思与探询技巧也提供了深度汇谈与讨论的基础。建立在反思与探询技巧上的深度汇谈,将是一种更可靠的团体能力,因为它较不依赖如团体成员之间、某种良性关系这类特定的先决条件。

                善用冲突

  和一般的想法相反,杰出的团体的特性并不是没有冲突。相反的,就我所知,团体不断学习的一项可靠的指标,是看得到彼此想法之间的冲突。杰出团体内部的冲突,往往具有建设性。事实上,建立愿景的过程,便是从原本相互冲突的个人愿景之中,逐渐浮现出一个共同愿景。即使当人们已经分享一个共同愿景,对于如何达成愿景,可能仍有许多不同的想法。愿景愈是崇高,我们对于如何达成愿景就愈加不确定,冲突也愈多。当团体中每个成员都苦于无法找到新的对策时,摊开相互间的冲突,让想法自由交流是很重要的;此时冲突实际上成了深度汇谈的一部分。
  在另一方面,平庸团体的内部,通常以下列两种方式之一来处理冲突:不是表面上看起来都没有冲突存在,就是为极端的见解僵持不下。表面呈现和谐的团体,成员们相信,为了维持团体的完整,必须抑制互相冲突的看法。他们认为,如果每个人都说出自己心中的想法。团体将会被不能凋合的歧见弄得分崩离析。在一个意见极端化的团体中,互相冲突的看法根深蒂固地存在团体里;虽然每个人都知道其他人的立场是什么,但少有愿意退让的。

                习惯性防卫

  阿吉瑞斯和他的同事共花了二十五年以上的时间研究这个困局:为什么聪明而又有能力的管理者,在管理团体之中常无法有效学习。结果他们发现:杰出的团体与平庸的团体之间的差别,在于他们如何面对冲突,和处理随着冲突而来的防卫。阿吉瑞斯说:“我们的内心好像被设定了习惯性防卫的程式。”
  如第十章“心智模式”所述,习惯性防卫是根深蒂固的习性,用来保护自己或他人免于因为我们说出真正的想法而受窘,或感到威胁。习惯性防卫在我们最深层的假设四周形成一层保护的壳,保卫我们免于遭受痛苦,但是也使我们无从知道痛苦的真正原因。然而,根据阿吉瑞斯的研究,习惯性防卫的根源,并不如我们以为的是强词夺理,或是为了保持社会关系,而是惧怕暴露出我们想法背后的思维。阿吉瑞斯说:“防卫性的心理使我们失去检讨自己想法背后的思维是否正确的机会。”对多数人而言,暴露自己心中真正的想法是一种威胁,因为我们害怕别人会发现它的错误。且这种认知上的威胁自孩提时便开始,许多人在学校里更是不断地加重。还记得被点名问问题而没答对的创伤吗?在日后工作中,这种情形更加严重。
  习惯性防卫种类繁多,且常常发生,但通常不会引起注意。当我们无意认真接受某一个想法时,我们会说:“那是一个非常有趣的构想。”我们故意不断说服别人某个构想行不通,而真正的想法只是不想再考虑这个构想。或者我们假装支持他人某项论点,以免让自己类似的论点也遭到批评。或者在一出现困难议题时,便改变话题,表面上则显得很有风度、若无其事的样子。

            什么造成组织内的政治游戏?

  最近有一位以强势领导的某公司总裁,向我感叹他的组织内部缺乏真正的领导者。他觉得自己的公司充满听命行事的人,没有执意追求愿景的理想家。这对一位自认擅于沟通和勇于承担风险的领导人来说,尤其感到挫折。事实上,正是因他明确地表达“他的”愿景,以致于他周围的人感到怯惧;也因此,他的看法很少受到公然的检视与挑战。员工已经学会了不在他面前表达自己的看法与愿景。虽然他不愿意把自己的强势当作是一个防卫策略,但如果他细心地观察,应该会看到自己正是如此。最“有效”的习惯性防卫,往往就像那位强势领导的总裁所使用的,是那些看不见的习惯和思维方式。这位总裁如此行事,自然使自己的看法免于受到挑战。
  在组织中,如果大家认为对事情的了解不够完整或是不正确,是一种差劲或无能的表征,习惯性防卫所衍生出的问题就更加严重。许多组织的管理者有一种心智模式,认为管理者必须知道所发生的任何事情。那些已经晋升到高阶的管理者,擅于表现知道发生了什么事情;那些意图晋升高阶主管的人,也很早就学会表现出一副很有自信的样子。
  有这种心智模式的管理者,通常被两种束缚所捆绑。有些人被这种假装出来的信心自我蒙蔽了,相信自己知道绝大多数重要问题的答案。为了保护自己这样的信念,他们必须自绝于其他可能看法,使自己不受影响,以坚持既定的立场。另一种人则相信他们被期望知道是什么造成问题,但是在内心深处对自己的解决办法并没有把握。这一种束缚是隐匿自己的无知,维持看起来有信心的样子。不论是属干哪一种束缚,管理者都会因此养成习惯性防卫,绝不显露自己决策背后的心理,以维持他们是个有能力的决策者风采。
  这样的防卫心态变成组织文化中可以被接受的一部分。阿吉瑞斯说:“我曾经问过,是什么造成组织内的政治游戏?答案是人性与组织特性。我们是习惯性防卫的带原者,组织是我们的寄身处。一旦组织也被感染了,它们也成了带原者。”
  团体是大组织中的一个小世界,因此大组织所显现的防卫特性也深植于团体之中,这并不令人惊讶。事实上,习惯性防卫阻碍了本来可以贡献于共同愿景的团体能量。对于陷入习惯性的防卫的团体成员而言,他们觉得好像碰上了许多隐形的墙和陷阱,完全无法共同学习,如图12—4所示。   

                组织中的隐形墙

  为了体认团体习惯性防卫的影响是如何重大,这里以某公司成立不久的部门ATP产品的真实个案为例。这是一家具创新性、高度分权的公司。泰德年方33岁,为该事业部门总经理,对公司的“自由”与“地方自主经营”这两项价值观深信不疑,且笃实力行。他对本部门的ATP产品有强烈的信心;该产品是以新的印刷电路板技术为基础发展出来的。他非常热心,是员工当然的拉拉队长。因而他的管理团体成员工作格外努力,分享他对ATP前景的热忱。
  他们的努力得到回报,订货连续几年快速成长,1984年销售达2O00万美元。如此快速成长的原因,是两家主要的迷你型电脑制造厂商对此公司的技术深具信心,因此将该公司的电路板纳入他们硬体新产品线的设计,并大量生产。但是,1985年在迷你型电脑产业不景气的打击下,这两家制造厂商暂停此新产品的生产,使该公司预估的订货减少50%。1986年景气并未回升。泰德终于被解除部门总经理的职务,重任工程主管。
  这家公司出了什么问题呢?问题在于管理者一方面对自己的产品深具信心,另一方面却为了取悦总公司,而设定了一个在内部并不能完整搭配的积极成长目标,销售人员因此产生了很大的业务压力。为了纤解压力,销售人员以和少数几家关键客户建立大量而急速的交易作为因应,因此对这些客户的依赖日深。当这些客户有几家碰到营业问题时,该公司也就难逃劫数了。
  为什么这个部门的管理团体核准让这个风险极高的策略执行?为什么总公司的领导阶层不介入,建议这位年轻的事业部l‘了主管分散他们的客户群?他们问题的核心是深藏在一个“舍本逐末”结构中的习惯性防卫,如图12—5所示。   

  如阿吉瑞斯所说,习惯性防卫是对一项问题的反应;这里问题被定义为“已经知道的”和“需要知道的”两者之间的“学习差距”。弥补此项差距的“根本解”是探询,因为它能逐渐导致新理解与新行为,也就是学习。但是学习新事物对某些成员而言是一种威胁,因此个人与团体会对威胁作出防卫性的反应;这便导致“症状解”:用习惯性防卫来降低认知上的学习需求,以消除学习差距。
  泰德和ATP其他管理者都被他们自己特有的习惯性防卫束缚住了。有几位管理者曾经表达他们对依赖少数几家大客户的担忧。当这项问题在会议上提出的时候,每个人都同意那是一项问题,但没有人对这项问题采取任何行动,因为每个人都太忙了。由于泰德对ATP产品有着无比的信心,所订定的成长目标又深具挑战性,使管理者产生了强大的业绩压力,他们积极扩大产能,这又产生不断接新订单的压力,而顾不得这些新订单从哪里来的。
  总公司主管也被一个类似的束缚绑住了。总公司也关切ATP的客户群太过狭窄,有些总公司主管私下质疑泰德的计划并不能提升公司长远经营的能力。但是这些主管既不愿破坏公司向来尊重部门总经理经营权限的价值观,同时也不愿使泰德难堪,所以他们只作间接的批评或保持缄默。
  泰德也曾对自己的方案感到犹疑不定。他以前不曾担任过事业部门总经理的高阶职务,很渴望这次能证明自己的才能。由于不愿让部属和上司们失望,所以他绝口不谈自己对设定积极成长目标的不安。
  这些存在于ATP其它管理者、总公司与泰德心中的困扰与矛盾,被掩盖在习惯性防卫之下,因而从未获得化解。ATP的管理团体碍于泰德对于成长目标的热切,始终未采取应有的行动。总公司的管理者碍于公司的价值观,也始终未能对泰德提出应有的忠告。泰德则是虽需要帮助,但是又不想显得没有自信的样子。以该公司强调的互相支援、同志爱及一体的精神,这些困扰原本应该有许多处理的方式,但却受困于习惯性防卫这个组织中的隐形墙。说实话的恐惧

  习惯性防卫愈是“有效”,背后的问题就愈不易彰显,问题也因此得不到有效的解决,这使得原本就发发可危的情况,更加恶化。这是因为他们并未运用学习来解决根本问题。在这个例子中,由于他们没有采取真正的对策——如何扩大客户群,问题因而更加恶化。就像所有舍本逐末的结构一般,团体愈是诉诸习惯性防卫,就变得愈加依赖它们。阿吉瑞斯指出,当习惯性防卫成功地消除了眼前的痛苦,它们也同时阻碍我们获悉怎样消除造成痛苦的根源。
  阿吉瑞斯又说,习惯性防卫常被人刻意地隐藏起来。这是因为一般的舆论都赞成开放,而认为防卫是不好的,使大家不愿意承认自己有习惯性防卫的心态。如果泰德的总公司主管曾经说出自己心中的想法是为了避免引起冲突与尴尬,所以未曾当面指出泰德计划的缺失,他们必然已经避免了这个想法。同样的,如果泰德能说出:“我是在逃避使自己看起来软弱无能”,他的防卫策略将不会持续太久。但是没有人说出这些感觉,因为说出事实的恐惧使每个人一开始就采取习惯性防卫。

             如何降低习惯性防卫?

  用什么方法可以降低习惯性防卫呢?多数“舍本逐末”结构,杠杆点所在位置有两个可能的方向:一、削弱症状解,二、增强根本解。削弱症状解

  削弱症状解的方法之一,是先行减低防卫反应对情绪上的威胁。譬如,如果泰德对于在总公司上级主管面前坦然承认他自己没有把握,或上级主管们对泰德坦然说出他们心中的疑问,这样在发生习惯性防卫的时候就处理它们,便可以削弱症状解。习惯性防卫只有在禁止讨论的环境中才会强而有力;或只有当团体假装自己没有习惯性防卫,像鸵鸟般对问题视而不见,才会受困于习惯性防卫,一旦开放讨论,它们就会“见光死”。
  但是如何使问题变得可以被讨论,是一项巨大的挑战。尝试“治疗”别人的习惯性防卫,几乎一定会受到还击。例如,质问某个人为什么表现出防卫的行为;几乎毫无例外的,对方的第一个反应是抗议:“我?我并没有防卫的行为!”而向别人提出此问题者,似乎并不了解如此的问法反而只会加强对方习惯性的防卫。一个巴掌拍不响;如果我们认为别人有习惯性防卫心态在作怪,极可能我们是这个习惯性防卫互动结构的一部分。有技巧的管理者知道如何处理防卫、而不会导致更加防卫的情况。
  他们的做法是自我揭露,并以询问的方式探究自己和别人防卫的原因。例如,他们可以这样说:“我觉得这个新提议不妥。你或许也有这种感觉,能否帮我看看这个不妥的感觉来自何处?”或“我所说的合理吗?我的沟通方式是否太过强硬或主观?但是我想听听你的观点,这样我们可以对状况有一个更加客观的看法。”这两段话都承认讲话的人感到不妥,而邀请别人一起探询原因。增强根本解

  消除习惯性防卫所需的技巧,基本上与在“舍本逐末”结构中增强“根本解”的技巧是相同的,也就是反思与相互探询的技巧。以探询的方式讨论问题的原因时,个人应毫不隐藏地摊出自己的假设和背后的推理过程,并鼓励别人也如此做。如此一来,习惯性防卫便无从发生作用。
  虽然习惯性防卫对团体特别有害,然而,如果真正有学习的决心,团体正是转化个人习惯性防卫的最佳场所。所需要的,正是前面再三提出的,是一个我们真正想要的愿景,其中包括企业的绩效、希望如何在一起工作,以及坦诚地说出“目前状况”真相的决心。在这个意义下,团体学习与建立共同愿景是一体两面的修炼。这两项修炼自然可结合形成团体的创造性张力。
  在真正共同愿景的面前,习惯性防卫变成只是目前现况的另一个面向。就像在“自我超越”一章所谈的,结构性冲突之所以会危害个人或组织成长,是因未被察觉。一个忠于真相的团体,有勇气承认自己的习惯性防卫,则习惯性防卫就开始成为一种动力的来源,而非阻力。
  它的做法是,如果我们将习惯性防卫当成一种团体学习停滞了的信号,那么习惯性防卫也可成为在建立学习型团体的过程中一个亲密的战友。当我们是在防卫的时候,纵使我们无法充分断定防卫的来源或模式,多数人还是觉察得到。学习型团体的实用技巧可以用于辨认下列的问题:别人是否对自己的假设加以反思?是否探询彼此的思考?是否先摊出自己的想法以鼓励他人探询自己的想法?当我们感觉自己在防卫、逃避问题,或思考如何保护某人或自己,表示我们应该重新努力学习的时候到了。但是我们必须学习如何辨认这些讯号,和学习如何承认防卫而不会激起更多的防卫。
  习惯性防卫的强弱,可能是问题的困难度与重要性的指标。防卫的强度愈高,问题往往也愈重要。习惯性防卫如果处理得当的话,它可以为彼此的思考开一扇窗。当团体能够以“自我揭露”和“兼顾探询与辩护”成功地处理防卫时,团体的成员就开始更加看清彼此的思考。
  最后,当团体成员学会如何运用、而不是排斥自己的习惯性防卫,他们建立了处理自己防卫心态的信心。习惯性防卫使成员受困,并损耗他们的心神和精力。所以当团体成员超越了妨碍学习的障碍——这些被许多人认为是无可避免的、甚至是组织本质的障碍——之后,他们获得一种实际的经验:也许现况中的许多其它问题,他们也是有力量加以改变的。

              学习型团体的炼全术

  在中古时代流行的炼金术,是尝试把最普通的铅,变成最珍贵的黄金。学习型团体也是在演练一种特殊的炼金术,把具有潜在分裂作用的冲突与防卫变成学习。他们透过自己的愿景与技巧来试炼。并透过深度汇谈,成员得以真正体认范围更广、可产生巨大作用的团体智慧和共同愿景。除此之外,团体也需看清现况的真相,他们的学习能力才得以更扎实。当然,反思与探询的技巧也是不可缺少的;因为当防卫出现的时候,他们是否能继续以学习来改善问题,将视是否有此技巧而定,否则他们还是会故态复萌。
  一个能够学习的团体所表现的特征,并非没有防卫,而在于面对防卫的方式。一个下定决心学习的团体,不仅必须承诺要忠实地叙述外面的情况,在面对本身内部所发生的事时,一样要说实话。为了进一步看清真相,我们还必须看清自己用来遮盖真相的策略。
  当修炼到相当程度的时候,能量与洞察力开始显现。习惯性防卫实际上就像一座保险箱,过去我们把集体学习的能量锁在里面。现在,经由修炼,这座保险箱的锁被打开了,洞察力与能量被释放出来,可用来建立共识,并且朝向团体成员真正想创造的事情推进。

               虚拟世界的演练

  团体学习是一种属于团体的技巧,无论再努力都无法单独学习。一群富才干的学习者,未必能够成为一个学习团体,好比一群有天分的运动员,未必能成就一个杰出的运动队伍一样。在学习型团体中,人人都在学习如何共同学习。
  团体技巧的养成,比个人技巧的养成更具挑战性。这是为什么学习型团体需要“演练场所”和练习方式,来让他们发展集体学习的技巧。缺乏有效的演练,或许是大部分的管理团体无法成为有效学习单位的主因。
  “演练”到底是什么?熊恩在他的《反思的实行者》(The Reflective Practitioner)一书中,把他所认定的重要演练原则,比喻为在一个“虚拟世界”(virtual world)之中做实验。虚拟世界是一个“依真实世界所建构的表征”,它可能像建筑师的素描簿那么简单:在这上面,他们可以画图,以空间语言谈论他们的提议,留下建筑物式样的蓝图。因为图画可显示出最初凭空想象时,没有预测到的问题,具有实验的功能。
  虚拟世界的精神,在于它容许有实验的自由。行动的步调可以放慢或加快。在真实世界发生速度很快的现象,在这里可以放慢来看,仔细地加以研究。原本时间拉得很长的现象,在此可以“压缩”,以更清楚地看见某项行动的后果。在虚拟世界中,没有不可逆行的行动。在真实情况中不能逆转或重作的行动,在此可以无限次重来。环境中的改变在此可以完全或部分被消除。复杂的现象可以经由整理在真实世界中纠缠不清的变数而予以简化。
  熊恩所描写的建筑师及其他专业人士对于虚拟世界的熟练的操控,与篮球队或交响乐团演练的情形十分相像。他们变化行动的步调,譬如放慢音乐或以慢动作进行比赛。他们分离各个构成部分,并简化复杂性;譬如分开演奏各个小节,或在没有对手球队的情形下进行比赛。或可重复演练,譬如一再重复演奏同一个小节,或一场又一场的练习比赛。
  有趣的是,企业团体中少数几个能长时间在一起不停学习的例子,似乎正好都是以有效的虚拟世界来运作的。例如,现代广告的运作便是以一个富创意团体的概念为基础,即专案负责人、广告设计、与广告撰文三者在工作上密切配合,集思广益,而创造出新构想。他们往往是一做好几年。这些团体的配合如此密切,最后常常发生队友一起跳槽到别家广告公司,而非各奔前程。广告团体之所以特别,是他们在一起演练的一贯性与密集性跟篮球队成员没有两样。他们共同激荡脑力去构想,然后实验这些构想,以情节板(storyboard)或模拟场景不断测试,最后提出简报——先向上级简报,然后再向客户简报。
  团体学习要定期有这类演练。但是目前的管理团体通常欠缺这样的演练。他们对于各种构想确实有过概念性的辩论,也很了解彼此的意见。但是缺少类似情节板或排演的动作。企业团体的主要工作成果,是针对特定的状况(往往在很大的时间压力下)进行辩论和作出决策,而且每一个决策一经作成就是最后决定;并未对决策进行实验,也很少有机会对其他解决方案再加评估,或再回头以团体的方式反思如何能共同达成更佳决策。

              学习如何“演练”

  我相信团体学习的修炼在今天已经具备突破的条件,因为我们已渐渐学会如何“演练”。特别是,有两种不同的“演练场”正在发展中。第一种是在团体中练习深度汇谈,以结合众人的智慧,使团体智商高于个人智商。第二种是建立“学习实验室”(learning laboratory)与“微世界”(microworld),在电脑支援的环境中,团体可学习面对复杂企业状况的动态,我们将在第十八章介绍这种演练场。
  深度汇谈的集会可以让团体聚在一起“演练”汇谈,以及发展它所需要的技巧。这样一个集会包括下列基本条件:
  一、把“团体”所有的成员集合起来(这里“团体”指彼此需要,并一起行动的一群人)。
  二、说明深度汇谈的基本规则。
  三、厉行这些基本规则,以便在有人发现无法“悬挂”自己的假设时,团体可辨认出现在进行的是“讨论”,而不是“深度汇谈”。
  四、诚恳鼓励团体成员提出最困难、敏感、具冲突性、而对团体工作非常重要的议题。
  我们把深度汇谈集会看作“演练”,因为它们的设计是用来培养团体技能。这样的集会产生的结果是极为重要的。
  前不久,美国电脑资讯公司(Data Quest Drives,一家磁碟机与电脑周边设备制造厂商)的管理团体曾举行过一次深度汇谈集会。前面曾经提过这家公司素有科技创新之良好市场形象。但这家公司内部最近有了些改变;除了改由研发部门带头以外,此公司深具魅力的创办人,在领导公司成长三十多年以后,最近退休了。新的管理团体在第一年时勉强维持业务成功,之后情况便开始坎坷。新任总裁麦卡锡(John Mac-Carthy),除了面对秉承前人传奇性成功这个令人望而生畏的挑战,还要面对更为艰苦的业务状况(市场整体已经供过于求),以及在工作上还未凝成共识的工作伙伴。
  混乱的改组才告复原,管理团体接到总裁麦卡锡的信函,邀请他们参加一个为期两天的聚会,信函内容如下:

  备忘录
  发文:约翰·麦卡锡
  主题:特别会议

  我想大家都充分了解,目前公司正在加快改变的速度,在我们的策略与执行计划定案之前,我需要听取你们的意见。我相信还有机会让我们增进彼此的了解和推动变革的方式。
  这次聚会的安排,先是进行一系列的深度汇谈,帮助我们厘清执行关键策略背后的假设、方案与责任。我们有一个看法,认为只有透过大家的集思广益,在执行变革计划时,才能步调一致,而不会有含糊不清的地方。这两天聚会的目的,是彻底思考此刻我们所面临的重大课题,以了解彼此的看法。
  这个聚会与其说是企图作出决定,不如说是一个检验这些决定背后方向与假设的安排。我们还有另一个目标,就是大家在一起视彼此为工作伙伴,把所有的角色与职位弃之门外;在这次深度汇谈中,我们应该平等相待,视大家都是对彼此所考虑的状况有相当了解的人。我们把这次集会看作在我们之间建立持续深度汇谈的第一步。我们的经验已经显示,从事深度汇谈需要演练,我们应当期待从这次的聚会中学习如何练习。以下几项基本规则是很有帮助的,我们邀请你尽最大可能在深度汇谈中应用这些规则。

  建议的基本规则
  一、悬挂假设:基本上我们往往只采取一个立场,并保卫、坚持这个立场。其他不同意的人则站在相反的立场,结果是产生意见两极化。在这个聚会里面,我们所想要的,是检验在我们的方向与策略背后的假设,而不是寻求保卫这些假设。
  二、视彼此为工作伙伴:我们要求每一个人把他的职位弃之门外。这次的集会是不分等级的,但是辅导者是一个较特别的角色,他使我们的汇谈循正确的轨道进行下去。
  三、探询的精神:我们希望大家探索自己看法背后的思考,也就是自己可能持有的更深层假设,以及导致他们产生这些看法的证据。所以不妨以这样的问题开始探询:“是什么导致你说出或相信这个?”或“是什么使你问起这件事情?”

  在这两天的期间,许多以前锁在心中的问题被释放出来了,沟通的障碍降低了,不和也痊愈了。更重要的是,研发部门与行销部门两单位之间的关系因而改善。
  研发主管乔伊与行销主管查理,两个人维持友善却保持距离的关系已经有十年多。两个人对此公司的成就深感自豪,并对该公司“参与式管理”(Partlclpatlve manasement)及对人与组织的理想,有高度的认同和承诺。然而,两人陷入一种难以自拔的冲突之中,这种冲突压制了该公司磁碟机持续成长的力量。研发部门被看作艺术家、设计家和创造者。行销则被认为(甚至自己认为)是次一等员工,必须在混乱中跟各地设备老旧又斤斤计较的经销商以及愤怒的顾客打交道。
  研发与行销两种不同的文化,反映在公司的许多冲突之中。譬如,乔伊和查理各有他们自己的产品预算;前者的预算用来开发新产品,后者的预算用来购并一些规模较小的公司,以补足该公司产品线的产品,并且使公司在市场上更有竞争力。然而没有整体的计划来统合这两个单位。行销部门觉得研发部门对整体的客户需求未能适时反应,而负责与客户直接接触的行销部门,却要收拾残局。研发部门却认为自已被排除在重要的产品计划决策之外。然而当深度汇谈逐渐展开后,乔伊急切的建言让大家吃了一惊,因为大家都假设研发部门十分重视它的自主性。

  乔伊:我想提供一个怎样看产品策略的方式。我今天提出的这个产品策略可看作比腕力。实际上我们已经演变成一个双头产品策略,而从未有人公开指陈过。形成这双头政策的原因,是我们并未真正把组织内各方面的人集合起来,一起去了解我们的产品到底在自制与购买上应有怎样的比例分配。一批人把钱花在甲项产品计划上,而另一批人因观点不同,把钱花在乙项产品计划上。这个双头政策总是没有合而为一的时候。事实上,应该有一个统合研发与行销两方意见的上层产品策略。在这个产品策略之下制定自制或购买的决策。
  麦卡锡:我想我们基本上都赞同这个看法。
  乔伊:我可以再说吗?
  其他人:当然。
  乔伊:事实上我们现在是在反其道而行,这比做得不够好远要严重。
  查理:在决定自制与购买比例时,我也曾不断重复思考这个问题。它出现不协调的原因,是我们一方面把焦点放在解决问题,即由研究带动的策略,在另一方面,对于公司没有生产的产品,我们又透过购买其他工厂的产品来补足产品种类。之所以会有购买其他工厂产品的决定,是因为这比研发导向的政策更能回应市场反应。另一个原因是,我们想要研究工作保持单纯。
  菲力普(人力资源副总裁):我想这是使我们陷入冲突的原因。
  乔伊:绝对没有错!那就是问题,就是我无法容忍的偏见。请不要借口是在保持研究工作的单纯。
  查理:唉……我只是坦白说出我们确实这么想。也许还有更好的方式去做这件事情。但是我确实这么认为:在过去有几次我们决定不在研发上面投资目前市场流行的普遍机型,因为那不是创新的。我们想把有限的资源与才能分配在公司的市场形象上面,那就是研究、创新、产品领导……所以我们才向外面买普遍的机型。
  菲力普:让我们今天打开天窗说亮话。我可以告诉你们什么总是困惑我,让我夹在行销和研发两个单位间难以自处。我们总是将自己定位成“由研发带动产品的公司”。当我们给自己这样定位时,我们有点是说任何产品,要是没有本公司投资在创新性的研究,就不是本公司的产品。不管怎么样,我们已经用那个方式架构自己……。
  麦卡锡:那是以研究为基础的定义方式之一。你是否知道另一个定义方式?就是如果不是新产品,本公司没有人会对其进行研究发展。
  乔伊:我也不喜欢那样。
  菲力普:你说对了!无论我们在董事会上主张要有上层策略方向也好,决定是自制或购买也好,仍然必须是由研究发展带动的;因为公司的政策就是创新。
  麦卡锡:我想我们讨论到了一些重点了。我们前面所说的是本公司过去被锁在一个观念里,认为能够使我们出色的只有产品的研究发展,这造成内部很大的紧张关系。我想乔伊帮助我们认清,基本上我们应该提供客户需要的任何产品。我建议我们可自购买子公司开始,让公司起步。但还有一种说法认为:“一旦是本公司研究的产品,就必挂上本公司的商标。”然而这种说法并不表示,不是出自本公司研发单位的产品,就不能挂上本公司的商标。要挂上什么标签应该是一个行销决定,视你尝试的定位是什么而定。那是很有帮助的……,因为一项不准备挂公司商标的产品,你根本就不会考虑开发。
  哈德里(制造部门副总经理):但是那也是在宣示全公司都是由研究带动的,不仅是研发部门带动的,包括可能出自公司的其他部门的创新构想,并非全部都透过研发部门。
  乔伊:那很好,我不明白为什么这还用说。但是这里面还有一件令我困扰的事情,不知道你们能不能帮我想想看。我觉得自己好像被套上马鞍,必须代表本公司研发部门过去的传承。我一直无法接受这点。我发现我愈是拼命把公司向前推进到新的境界,你们就愈想把我们拉回原地!这对我们而言是一个两难的困局。
  哈德里:同样的,其它部门的人也有这种感觉。
  所有的人:是啊。
  哈德里:我们也尝试把本公司往前推进,但似乎又被拉回原地,因为“除非透过研发部门,否则不算是研究导向和创新。”这个说法把我们困住了。
  乔伊:我从来没说过那样的话……现在,我可否换个方式来说?我认为我们是一家研究导向的产品公司,这项宣示是正确的。我坚信本公司的成功,部分取决于高超的产品技术。看到任何开始侵蚀这个方针的事情都让我惊恐。我们必须有好的服务与产品,但这并不表示得到好产品只有一种方式。我们缺乏一个配合良好且同心协力的流程,我们必须建立这样的流程。
  麦卡锡:现在或许我们应有另一种想法:我相信查理在市场和配销方面所做的一些工作(发展本公司独家经销商的新网络),跟研发部门所进行的一样重要。
  乔伊:我完全相信。
  麦卡锡:所以现在令我们困扰的是,如果所作的投资不能即刻得到回收,这个单位就招致严厉的批评。
  乔伊:欢迎光临研发的世界(研发的投资都是无法立即回收的)。
  查理:从这里我想提出两点看法。在我看来,有些我们委托外面厂商制造的产品也可考虑是否由你们来发展;而有些由你们发展的产品则可考虑是否授权其他公司制造,以免浪费本公司的研发资源。我始终认为毫无弹性的自制或外包,与商标政策是不合理的。
  乔伊:我很同意这个看法……。
  查理:还有一点就是在我们的行销与研发部门之间,没有有效的沟通方式。事实上,两个部门愈来愈疏远。如果我们想要朝向满足顾客需要的方向努力,必须有一种方式让这个讯息在公司各角落都被看见。
  哈德里:你刚才询问为什么在研发与行销之间存在紧张关系?事实上,在制造与财务之间也存在紧张关系。我认为这些紧张关系部分源于组织的控制结构。我今天最大的收获是,原来并不只是我们这个部门有这种感觉,原来大家都是在类似的处境。整体而言,我们的组织偏向以控制为导向,由上面在控制,我似乎难以插手,这让我在过去有很大的无力感。现在我准备跳过他们来好好地做些事。

  这次深度汇谈的结果对电脑资讯公司来说是非常有收获的。首先,研发与行销之间长达三十年的不和开始痊愈。其次,行销部门不再需要单打独斗地去扩充产品系列,因为研发部门对此也感兴趣,并想要加入购并的研究,以及开发不是挂该公司商标的产品,成为搭配产品计划的一部分。神圣不可侵犯的该公司商标,不再限于用自己研发部门开发的产品,而是基于市场考量加以使用。研发部门的最高主管跳脱出该部门独自负责创新的旧有刻板印象。照他的看法,其他单位都是应该平等对待的创新伙伴,不论是在制程创新、在了解客户需要,以及在企业管理,都是如此。

              团体学习与系统思考

  系统思考的观点和工具对团体学习极为重要。
  鲍姆在深度汇谈方面的著述,处处透露着整体观点的讯息。事实上,一条贯穿鲍姆著述的纵轴,是进一步阐扬物理学“整体性”(wholeness)的观点。鲍姆对当代思潮对集体思考的污染,批评最甚的是“分割”(fragmentation),也就是把事情分解开来的思想趋势。
  学习型团体以整体的观点来处理习惯性防卫。一般总把防卫看作是别人行为造成的,然而其杠杆点应在于辨认习惯性防卫是共同造成的,并找出自己在产生和持续习惯性防卫时所扮演的角色。如果我们只“在外面”找寻习惯性防卫,而未能看清它们是“在里面”,那么我们愈是努力对付它们,只会愈激起更强烈的防卫。
  系统思考的工具对团体学习也同样重要,因为管理团体的每一项主要工作,如发展策略、塑造愿景、设计政策与组织结构等,实际上都需要克服无比的复杂性。此外,这个复杂性并不是静止不动的,而是不断在改变。
  或许管理团体最大的一项障碍,是他们使用本来只是为了很简单的静态问题而设计的“语言”,来应付复杂、动态的实际情况。对此,管理顾问基佛说:“企业的实际状况是由多个同时发生、相互依存的‘因—果—因’关系构成的。一般语言从这个实际状况抽离出简单、直接的因果关系。这是为什么管理者老是往杠杆作用低的方向寻求对策。”例如,如果问题是产品研发的时间太长,我们就雇更多的工程师来缩短时间;如果问题是利润低,我们就降低成本;如果问题是市场占有率下降,我们就削价来提高市场占有率。
  因为我们以简单而明显的方式来看这个世界,造成我们深信简单、立竿见影的解决办法,而汲汲于找寻简单的对策,占用了许多管理者的时间。福特阿尔发专案(Project Aloha)的负责人马诺吉安(John Manoogian)说:“这种发现问题与找出对策的心智,造成必须使用一个接一个没完没了的短期对策,看起来好像使问题消失了,但是问题事实上却一再回来。”
  管理团体因为集合各种机能,一旦发生这种问题,情况便更加严重。团体中的每一位成员都有他自己习用的直线式心智模式,而每个人的心智模式都只专注于系统的不同部分,每个人都强调不同的因果链。因此在一般的交谈之中,共有的系统图象不可能以整体显现,所以讨论出来的策略常是七折八扣之后的妥协,且以晦暗不明的假设为基础,充满内在的矛盾。如此的策略如何能让组织中其他的人了解?更不用说如何加以执行了。团体的成员真像是在摸象的盲人,每一个人都知道他摸到的部分,每一个人都相信整只大象必定看起来像自己所接触到的部分那样,每个人都觉得自己的了解才是正确的。
  除非团体共有一种可供描述复杂性的新语言,否则这样的情况不可能获得改善。今天,企业惟一的共同语言是财务会计。但是会计是用来处理细节性的复杂,而不是用来处理动态性的复杂。它提供企业财务状况的片段,却未说明财务状况是如何产生的。今天,虽然有一些工具与架构,提供在传统会计这项语言以外的选择,包括竞争分析、全面品质与情境企划(由壳牌石油公司所发展而应用,尚未普及),但是这些工具都无法处理动态性复杂。

               系统基模的运用

  系统基模为管理团体提供了一种有效处理复杂性语言的坚实基础。例如泰德公司ATP团体如果精于运用基模,他们的交谈自然将转向背后的结构,将愈来愈不受紧急事件和短期对策的左右,并进而看出他们那种狭隘的、只专注于达成每月及每季的销售目标,将来会导致什么样的后果。特别是如果他们能体会出自己行为中“舍本逐末”的结构:逃避开发新客户的根本解,而采风险较低的、销售更多产品给现有客户的症状解,将导致更加依赖少数几家客户。
  如果该公司管理者同样能够看清楚和讨论这个结构,应当能够更有效地提出他们对泰德管理方法的关切,而不是挣扎着要如何提出不表支持、却不伤害泰德的看法。他们只需画出两个回馈环,彼此相互探询谁有办法更有信心地使扩大客户群这个根本解得到充分的注意。
  当这些系统基模被用来讨论复杂和有潜在冲突的管理问题时,总是能够使交谈更客观,谈问题的“结构”,也就是产生影响的那些整体的力量,而不是谈个性与领导风格。原本难以启齿的问题,能够以不带影射管理无能,或隐含批评的方式提出来。大家会问:“是不是把担子从扩大客户群,转到对现有客户的销售?”“如果是这样,我们怎么知道?”当然,这正是为复杂性而设计的语言带来的好处,它能客观而不情绪化地讨论复杂问题。
  如果没有一种共同的语言来处理复杂性,团体学习是有限的。如果团体中只有一位成员比其他成员更有系统地看问题,此人的洞识将很难被接受。只因为其他的成员是以我们日常习用的直线式语言来思考,根本无法看到整体的关系。
  所以如果团体中的成员都能精熟系统基模语言,则效果非凡;而以团体的方式来学习这种语言,学习的困难度也确可降低。如鲍姆所说的,语言是集体的。学习一种新语言的意思就是学习如何使用此种语言彼此交谈。学习一种语言,没有比使用它更有效的方式。团体开始学习系统思考语言的情形,也是如此。


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